CRM-Software für die Automobilindustrie

So profitieren Unternehmen der Automobilbranche von einer CRM-Software mit Aftermarket- und Extended-Relationship-Management-Funktionen.

Die Automobilindustrie ist für die deutsche Wirtschaft von großer Relevanz. Als Industriezweig befasst sie sich mit der Massenproduktion von Automobilen und anderen Kraftahrzeugen. Der digitale und technologische Fortschritt hält auch diese Branche in ihrem Zwang. Dies bezieht sich einerseits auf den zunehmenden Stellenwert neuer Antriebsformen wie beispielsweise der E-Mobilität bzw. E-Mobility. Andererseits bedarf es jedoch auch zeitgemäßer Softwarelösungen, um sämtliche Prozesse ganzheitlich abbilden zu können. Neben dem Enterprise Resource Planning (ERP) spielt hier auch das Customer Relationship Management (CRM) eine große Rolle. Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit Software für die Automobilbranche auseinandersetzen.

Bevor dies näher beleuchtet werden kann, muss jedoch die folgende Frage beantwortet werden: Was ist CRM? Das Customer Relationship Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege; bezieht sich auf die ganzheitliche Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Damit geht gleichzeitig auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Im Kern geht es im CRM darum, die eigenen Kunden zu kennen und die CRM-Prozesse dementsprechend so zu gestalten, dass sie ihren Erwartungen gerecht werden und das Unternehmen profitabel operieren kann.

Eine CRM-Software hilft Unternehmen dabei, alle CRM-Prozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen diese sich dann ebenso verwalten wie auch optimieren und automatisieren. Gleichzeitig wird dabei für jeden Kunden eine eigene Akte angelegt, in welcher die gesamte Kontakthistorie verwaltet werden kann. So werden stets alle wichtigen Daten und Informationen über einen Kunden an einer zentralen Stelle gespeichert.

Der Kundenkreis der Automobilbranche ist vielfältig. Auf der einen Seite stehen die Endkunden, welche die fertigen Automobile letztlich nutzen. Auf der anderen Seite sind jedoch auch beispielsweise Automobilhersteller selbst Kunden, wenn sie Teile von ihren Zulieferern beziehen. Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden in der Automobilbranche lassen sich somit aufgrund der Spannweite der Branche schlecht pauschalisieren.

In Bezug auf ein CRM-System bedeutet dies, dass Automobilhersteller und -Zulieferer gänzlich andere Anforderungen an eine passende Softwarelösung aufweisen. Dennoch soll im Folgenden einmal ein Blick auf CRM-Funktionen geworfen werden, die in der Automobilbranche in der Regel eine besonders große Rolle spielen.

Das Supplier Relationship Management fällt in den Bereich des Extended Relationship Managements (kurz xRM). Hierbei handelt es sich um die Eigenschaften einer CRM-Software, neben den Beziehungen zu Kunden auch Beziehungen zu anderen Akteuren abbilden zu können. Dazu können beispielsweise Zulieferer („Supplier“) oder andere Geschäftspartner bzw. Glieder der Supply Chain zählen. Ein softwaregestütztes Supplier Relationship Management schafft Transparenz bei Lieferkettenprozessen. Insbesondere in Zeiten komplexer, sich auf globaler Ebene erstreckender Supply Chains ist es wichtig, den Überblick zu behalten, um beispielsweise potenzielle Engpässe zu vermeiden.

Der Aftermarket umfasst all jene Produkte und Dienstleistungen, die Kunden nach dem Erwerb des Kernproduktes benötigen könnten. In der Automobilindustrie spielen vor allem Ersatzteile hier eine wichtige Rolle. Der Aftermarket ist somit in der Automobilbranche eine wichtige Etappe der Customer Journey. Auch hier gilt es, die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen, um eine möglichst hohe Kundenbindung zu erreichen. Um Kunden auch im Sekundärmarkt umfassend betreuen zu können, empfiehlt sich die Anbindung entsprechender Aftermarket-Funktionen an die CRM-Software.

Die Automobilindustrie befindet sich im Wandel. Einerseits hat der Diesel-Skandal die Reputation der gesamten Branche in Mitleidenschaft gezogen. Andererseits nimmt insbesondere die E-Mobilität einen immer höheren Stellenwert ein. Dies erfordert in grundlegendes Umdenken und eine Re-Strukturierung zahlreicher betrieblicher Abläufe, was sowohl mit hohen Kosten als auch einem entsprechenden zeitlichen Aufwand verbunden ist.

Insbesondere in Zeiten des Wandels gilt es dabei, die Bedürfnisse der eigenen Kunden nicht aus den Augen zu verlieren; besonders dann nicht, wenn die eigene Branche in Verruf geraten ist. In die CRM-Software integrierte Analysetools helfen Unternehmen dabei, das Verhalten sowie die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kunden stets im Blick zu behalten. Auch lassen sich potentielle Veränderungen durch sich abzeichnende Trends besser prognostizieren. So können Unternehmen schneller reagieren und den sich wandelnden Kundenbedürfnissen schneller gerecht werden. Es wird deutlich, dass Software für die Automobilindustrie zahlreiche Vorteile mit sich bringen kann.

Unternehmen können durch den Nutzung einer CRM-Software auch die Beziehungen zu Lieferanten digital abbilden und die Kommunikation sowie weitere Prozesse optimieren. Auch lässt sich der Aftermarket über ein geeignetes, branchenspezifisches System verwalten. Dennoch weisen auch Systeme derselben Branchenausrichtung teils gravierende Unterschiede auf. Dies ist nicht zuletzt auch damit zu begründen, dass die Industrie selbst sehr vielfältig ist.

Um einen ersten Überblick über verfügbare Systeme am Markt zu erhalten empfiehlt sich die Nutzung eines unabhängigen Vergleichstools wie https://www.crmsystem.de. Hier lassen sich zahlreiche Softwareanwendungen nach unterschiedlichen Anforderungen und Kriterien filtern. Auf diese Weise lässt sich besser eingrenzen, welche Systeme potenziell für den Einsatz im eigenen Unternehmen in Frage kommen würden.

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